银行员工管理办法

2024-04-15 23:25

1. 银行员工管理办法

 银行员工管理办法
                         调整银行员工管理办法,提高员工的工作热情。下面我为大家整理了银行员工管理办法,欢迎阅读参考!
    
         银行员工管理办法          第一章 总 则 
         一、为规范富强信用社(简称“信用社”)员工的职业行为,教育和引导员工自我约束,提高员工职业素质和职业道德水准,制定本规章制度。
         二、本规章制度适用于本信用社全体员工。
         三、本规章制度是信用社员工从业履职的基本规范。
         四、本规章制度不能代替业务规章制度的具体规定,员工在工作中还应遵守相关规章制度。
          第二章 简要概括 
         一、上班时间7:30,下班时间17:00 ,迟到早退者按劳动法相关规定处罚,罚金。上班时间,如有特殊情况需要请假必须按劳动法规定扣除相应工资。并与年末效益工资挂钩。
         二、为维护企业形象上班时间统一穿着工作服,不得自己随意着装,丝巾、领带佩戴齐全。
         三、每日做好各自岗位的卫生清扫工作,保持清洁整齐。营业室内物品摆放整齐,禁止摆放与业务无关的东西。工作台严禁摆放水杯。
         四、营业期间离岗时系统应退出综合系统,并做到人走章收,尾箱上锁。尾箱钥匙不得随意摆放。
         五、上班时间在规定时间内完成工作任务,不得无故延误业务进程,对于不能办理的业务简明扼要告知客户。禁止睡觉,吃零食,看报纸及与业务无关的书籍。
         六、营业时要使用文明用语,不许与客户发生争执。
         七、各种登记簿要规定登记,所有业务操作要按有关规定正确操作。
         八、所有前台柜员要执行一日三核库制度,凭证,印章,现金核对正确。
         九、凭证上填写要素必须齐全,没有有涂改情况:按规定需留取客户身份证件复印件的必须留取。
         十、抵押物为项层或底层住宅,要降低抵押比率,条件较好的,经向主任及主管主任请示后,经审贷会研究后确定是否办理。
         十一、到期贷款提前15日进行通知,非信贷人员营销贷款到期前由 信贷员负责提示,并做好相应记录。
         十二、依法起诉类贷款应该在立案第一时间通知当事人,建立依法起诉台帐,与法官联系要有书面记录。
          第二章 实施细则 
         一、员工应当忠诚信用社,诚实守信,从信用社的最佳利益出发,忠实履行职责,勤勉谨慎开展工作。
         二、员工应加强业务学习,提高金融业务能力和知识水平;努力进取,求实创新,积极提出建设性意见和合理化建议。
         三、员工应当树立奉献精神和大局观念,积极维护信用社利益。
         四、员工应当按照岗位职责要求,高标准、高质量、高效率完成工作任务。 (一)员工应当提高工作效率,按照业务流程、业务标准,在规定时间内完成工作任务,不得无故延误业务进程; (二)对于上级机构的布置的工作,本社员工应按规定程序,在规定时间内及时答复,不得推诿、拖延。
         五、员工应当客观全面、实事求是地反映和报告履行岗位职责中了解和发现的业务情况,如实总结、报告工作中的成绩和问题。不得有虚构、夸大、隐瞒、误导等行为;不得故意隐瞒工作中的失误。
         六、员工应诚实、客观地保持银行账务、信息的合法性、真实性、完整性与准确性。禁止以下行为,包括但不限于: (一)任何未按会计制度记载业务的行为; (二)虚构交易量、虚假签约、人为调节数据以及其它制作虚假银行账务、信息的行为;
         七、员工应当遵守信用社关于保守商业秘密的各项规定。禁止以下行为,包括但不限于:(一)在不适当场合谈论在行内属保密或控制知情范围的信息;(二)未经授权或批准,接受公共媒体有关信用社事宜的采访,以及以信用社或信用社员工名义在公共媒体上发表意见、发布消息。
         八、员工应当主动学习和掌握与本岗位有关的法律法规和信用社规章制度,养成遵章守纪、合规操作的`意识和习惯,自觉遵守法律法规和信用社规章制度。
         九、鼓励员工积极堵截、检举、抵制各类违反规章制度、危
         害信用社资产、信用的行为。如果了解或知晓其他员工严重违反信用社规章制度、危害信用社资产、信用的行为,应当立即向主管人员、监督部门或者上级机构报告。举报违法违纪、违规违章行为,应当客观真实,提倡实名举报。不得捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。
         十、对于规章制度可能存在的漏洞或者缺失,员工要从一般规则和信用社最佳利益出发善意理解,不得刻意曲解、恶意利用。 某一项仍然有效的法律法规或信用社的规章制度,如果在业务活动中影响了业务发展,员工可以提出意见或合理化建议,但在作出调整前不得违反或者变通。如果员工对本岗位的规章制度有疑问,可以请求主管人员、本级机构或上级机构进行解释和指导。
         十一、员工应按照岗位职责和授权范围、业务程序,审慎从事业务。禁止以下行为,包括但不限于:(一)超越授权或工作职责从事业务;(二)逆程序、减程序操作或暗箱操作;(三)未经授权或批准,代其他岗位人员履行职责或将本人工作委托他人代为履行;(四)违反岗位职责管理规定,将自己保管的印章、操作员磁卡、重要凭证、口令、密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员;(五)授意、指使、强令、胁迫其他员工违规操作。
         十二、员工应当按照规定条件为客户办理业务。禁止以下行为,包括但不限于:擅自放宽或者增加业务的办理条件,减轻或加重客户对信用社的义务。
         十三、员工应当遵守禁止内幕交易的规定,不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知法律和信用社允许范围以外的人员,不得利用内幕信息获取个人利益,也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资等方面的建议。
         十四、员工应当以客户至上、竭诚服务、与同业公平竞争的职业准则从事业务,不断提高服务质量。营业时要使用文明用语,不许与客户发生争执。
         十五、员工应当尊重客户,诚恳热情,文明礼貌。客户咨询、办理业务,员工应当积极主动予以答复或协调处理。
         十六、员工向客户推荐产品或提供服务时,应向客户提供清楚、真实、可靠、必要的信息,对涉及的有关法律、政策、市场风险进行充分的提示,使客户能够做出合理判断和决策。禁止以下行为,包括但不限于:(一)为达成交易而隐瞒风险或进行虚假、误导性陈述;(二)向客户做出不符合有关法律法规及信用社规章制度的承诺或保证;(三)诱导客户购买与其风险认知和承受能力不符的产品。
         十七、员工应公平对待所有客户,不得因客户的国籍、民族、年龄、身份、业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。 对老人、残障者和语言有障碍的客户,应当尽可能提供便利。
         十八、员工应充分尊重客户在购买金融产品或选择服务时的自主选择权,不得违规搭售,不得通过协议或其他方式向客户施
   

银行员工管理办法

2. 商业银行薪酬管理办法

第一章 总则

第一条为充分发挥薪酬在商业银行公司治理和风险管控中的导向作用,建立健全科学有效的公司治理机制,促进银行业稳健经营和可持续发展,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》的有关规定,参照金融稳定理事会《稳健薪酬实践的原则》等国际准则,制定本指引。

第二条本指引所称薪酬,是指商业银行为获得员工提供的服务和贡献而给予的报酬及其相关支出,包括基本薪酬、绩效薪酬、中长期激励、福利性收入等项下的货币和非现金的各种权益性支出。

第三条本指引所称商业银行,是指在中华人民共和国境内依法设立的吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。

第四条商业银行应制定有利于本行战略目标实施和竞争力提升与人才培养、风险控制相适应的薪酬机制,并作为公司治理的主要组成部分之一。薪酬机制一般应坚持以下原则:

(一)薪酬机制与银行公司治理要求相统一。

(二)薪酬激励与银行竞争能力及银行持续能力建设相兼顾。

(三)薪酬水平与风险成本调整后的经营业绩相适应。

(四)短期激励与长期激励相协调。

第二章 薪酬结构

第五条商业银行应设计统一的薪酬管理体系,其薪酬由固定薪酬、可变薪酬、福利性收入等构成。固定薪酬即基本薪酬,可变薪酬包括绩效薪酬和中长期各种激励,福利性收入包括保险费、住房公积金等。

第六条基本薪酬是商业银行为保障员工基本生活而支付的基本报酬,包括津补贴,主要根据员工在商业银行经营中的劳动投入、服务年限、所承担的经营责任及风险等因素确定。津补贴是商业银行按照国家规定,为了补偿员工特殊或额外的劳动消耗,以及受物价变动影响导致员工实际收入下降等给予员工的货币补助。商业银行应当按照国家有关津贴、补贴的政策标准确定津补贴。

商业银行应科学设计职位和岗位,合理确定不同职位和不同岗位的薪酬标准。不鼓励商业银行设立保底奖金,如果确有实际需要,保底奖金只适用于新雇佣员工入职第一年的薪酬发放。

商业银行的基本薪酬一般不高于其薪酬总额的35%。

第七条绩效薪酬是商业银行支付给员工的业绩报酬和增收节支报酬,主要根据当年经营业绩考核结果来确定。绩效薪酬应体现充足的各类风险与各项成本抵扣和银行可持续发展的激励约束要求。

商业银行主要负责人的绩效薪酬根据年度经营考核结果,在其基本薪酬的3倍以内确定。

第八条商业银行根据国家有关规定制定本行中长期激励计划。商业银行应确保可变薪酬总额不会弱化本行持续增强资本基础的能力。

第九条福利性收入包括商业银行为员工支付的社会保险费、住房公积金等。对于福利性收入的管理,商业银行要按国家有关规定执行。

第十条商业银行支付给员工的年度薪酬总额要综合考虑当年人员总量、结构以及企业财务状况、经营成果、风险控制等多种因素,参考上年薪酬总额占上年业务管理费的比例确定,国有商业银行还应执行国家相关规定。

第三章 薪酬支付

第十一条薪酬支付期限应与相应业务的风险持续时期保持一致。商业银行应根据不同业务活动的业绩实现和风险变化情况合理确定薪酬的支付时间并不断加以完善性调整。

第十二条基本薪酬按月支付。商业银行根据薪酬年度总量计划和分配方案支付基本薪酬。

第十三条商业银行应合理确定一定比例的绩效薪酬,根据经营情况和风险成本分期考核情况随基本薪酬一起支付,剩余部分在财务年度结束后,根据年度考核结果支付。

第十四条中长期激励在协议约定的锁定期到期后支付。中长期激励的兑现应得到董事会同意。锁定期长短取决于相应各类风险持续的时间,至少为3年。

第十五条住房公积金、各种保险费应按照国家有关规定纳入专户管理。

第十六条商业银行高级管理人员以及对风险有重要影响岗位上的员工,其绩效薪酬的40%以上应采取延期支付的方式,且延期支付期限一般不少于3年,其中主要高级管理人员绩效薪酬的延期支付比例应高于50%,有条件的应争取达到60%。在延期支付时段中必须遵循等分原则,不得前重后轻。

商业银行应制定绩效薪酬延期追索、扣回规定,如在规定期限内其高级管理人员和相关员工职责内的风险损失超常暴露,商业银行有权将相应期限内已发放的绩效薪酬全部追回,并止付所有未支付部分。商业银行制定的绩效薪酬延期追索、扣回规定应同样适用离职人员。

第四章 薪酬管理

第十七条商业银行应建立健全科学合理的薪酬管理组织架构。

董事会按照国家有关法律和政策规定负责本行的薪酬管理制度和政策设计,并对薪酬管理负最终责任;董事会应设立相对独立的薪酬管理委员会(小组),组成人员中至少要有三分之一以上的财务专业人员,且薪酬管理委员会(小组)应熟悉各产品线风险、成本及演变情况,以有效和负责地审议有关薪酬制度和政策。

管理层组织实施董事会薪酬管理方面的决议,人力资源部门负责具体事项的落实,风险控制、合规、计划财务等部门参与并监督薪酬机制的执行和完善性反馈工作。

商业银行审计部门每年应对薪酬制度的设计和执行情况进行专项审计,并报告董事会和银行业监督管理部门。

外部审计应将薪酬制度的设计和执行情况作为审计内容。

审计、财务和风险控制部门员工的薪酬应独立于所监督的业务条线,且薪酬的规模和质量应得到适当保证,以确保其能够吸引合格、有经验的人才。

3. 银行员工行为管理制度建设方面

亲亲,很高兴为您解答:银行员工行为管理制度建设方面答:亲,您好  问题及分析范文链接:https://www.doc88.com/p-23073934174822.html一、合规意识淡薄,合规理念滞后。在业务快速发展的同时,银行的合规管理没有得到相应提高,内控优先的理念没有真正确立,重营销轻管理,重规模轻效益,重速度轻质量,重发展轻内控的意识比较浓厚,负面激励较严重。考核主要还是侧重在经营指标和业务发展的考核,对内控责任的划分和内控成果的激励机制还没有建立健全。部分银行业从业人员对合规管理的意义仍有模糊认识,存在某些偏差,认为待遇低、收入低便自觉或不自觉地降低合规标准;认为制度规定不尽合理就随意削弱执行力。二、合规管理机制不健全,制度执行力有待加强。通过多年的制度建设,各家银行的制度已经相对健全,可在制度执行上却依然存在比较突出的问题。制度执行简单化、表面化,抵触性、选择性、被动式或应付式执行的问题还不同程度地存在。部分银行业从业人员明知制度的规定,却不认真执行,以不作为的方式放任 违规后果的发生,在执行制度上不求过得硬、只为图方便,凭关系办事,用感情代替制度;甚至盲目追求效益,粗放经营,乃至为了追求高业绩或是完成指标,弄虚作假,明知而违规。三、激励与约束机制不尽完善。合规管理在人才成长、考核分配及激励机制方面的导向作用发挥得还不够到位,在检查监督、责任追究的约束机制方面,整体合力尚未形成。关于合规奖惩的制度尚未有效建立,对违规行为的处罚,往往以“是否造成损失”作为评判标准,当违规没有造成经济损失,甚至产生经济效益时,往往对存在的违规行为既往不咎,致使员工合规得不到奖励,违规受不到惩罚,甚至反而会获益。这样扭曲的合规激励约束机制使得员工觉得合规 “吃力不讨好”,对规章制度置若罔闻,为求业绩甚至刻意违规操作,导致银行合规管理文化氛围难以形成。希望我的回复可以帮助到您,如果后续有问题欢迎质询我,我会第一时间回复您的。解答如满意,请给个赞,谢谢亲哦。[开心]【摘要】
银行员工行为管理制度建设方面【提问】
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亲亲,很高兴为您解答:银行员工行为管理制度建设方面答:亲,您好  问题及分析范文链接:https://www.doc88.com/p-23073934174822.html一、合规意识淡薄,合规理念滞后。在业务快速发展的同时,银行的合规管理没有得到相应提高,内控优先的理念没有真正确立,重营销轻管理,重规模轻效益,重速度轻质量,重发展轻内控的意识比较浓厚,负面激励较严重。考核主要还是侧重在经营指标和业务发展的考核,对内控责任的划分和内控成果的激励机制还没有建立健全。部分银行业从业人员对合规管理的意义仍有模糊认识,存在某些偏差,认为待遇低、收入低便自觉或不自觉地降低合规标准;认为制度规定不尽合理就随意削弱执行力。二、合规管理机制不健全,制度执行力有待加强。通过多年的制度建设,各家银行的制度已经相对健全,可在制度执行上却依然存在比较突出的问题。制度执行简单化、表面化,抵触性、选择性、被动式或应付式执行的问题还不同程度地存在。部分银行业从业人员明知制度的规定,却不认真执行,以不作为的方式放任 违规后果的发生,在执行制度上不求过得硬、只为图方便,凭关系办事,用感情代替制度;甚至盲目追求效益,粗放经营,乃至为了追求高业绩或是完成指标,弄虚作假,明知而违规。三、激励与约束机制不尽完善。合规管理在人才成长、考核分配及激励机制方面的导向作用发挥得还不够到位,在检查监督、责任追究的约束机制方面,整体合力尚未形成。关于合规奖惩的制度尚未有效建立,对违规行为的处罚,往往以“是否造成损失”作为评判标准,当违规没有造成经济损失,甚至产生经济效益时,往往对存在的违规行为既往不咎,致使员工合规得不到奖励,违规受不到惩罚,甚至反而会获益。这样扭曲的合规激励约束机制使得员工觉得合规 “吃力不讨好”,对规章制度置若罔闻,为求业绩甚至刻意违规操作,导致银行合规管理文化氛围难以形成。希望我的回复可以帮助到您,如果后续有问题欢迎质询我,我会第一时间回复您的。解答如满意,请给个赞,谢谢亲哦。[开心]【回答】

银行员工行为管理制度建设方面

4. 银行如何加强员工行为管理

加强风险隐患因素中“人”的管理,多维度加强员工行为管理工作。
  该行首先加强思想工作,了解员工思想行为状况,解决员工提出的突出问题。二是利用实际案例开展专题教育,将现场、非现场监控实况剪辑制作成《柜面业务操作性风险警示教育片》等。三是加强异常行为关注,提高家访频率,把员工异常行为管理作为案件防控的重要内容抓实抓细,收到良好效果。

5. 银行如何加强员工管理

 银行如何加强员工管理
                      任何一个企业员工管理都是十分重要的,那么,银行如何加强员工管理?下面就由我给大家介绍介绍吧,希望对大家有帮助。
    
     银行如何加强员工管理? 
     一是健全员工行为规范体系。 
    银监会于2009年出台了《银行业金融机构从业人员职业操守指引》,各商业银行结合自身实际,制定“员工职业操守”、“从业禁令”、“工作人员违规失职行为处理办法”等规章制度,对于员工廉洁从业、禁止收受商业贿赂、禁止利用职权谋取不正当利益等职业道德准则进行严格规范,并对员工违反国家反商业贿赂法规及本行相关规章制度的行为进行纪律处分的标准做了详细的规定。
     二是开展员工廉洁从业纪律教育。 
    有效的员工行为规范引导和教育是防范员工商业贿赂风险的必要措施之一。商业银行开展廉洁从业教育的主要做法是:将“廉洁合规从业”相关条款纳入员工劳动合同;加强对各级领导人员履行职责、廉洁自律等方面的教育引导、监督管理,落实任免谈话、警戒谈话、提醒谈话和诫勉谈话;将廉洁合规从业培训课程作为新入行员工上岗培训、重要岗位工作人员定期轮训的必修课之一;定期收集整理系统内及同业案例,组织内部学习等。
     三是开展员工行为排查。 
    员工行为排查是按照特定的组织办法,对所辖员工涉嫌商业贿赂行为及可能诱发商业贿赂的行为进行主动识别,并及时采取处置措施控制、化解风险的管理活动。员工行为排查一般包括集中排查和日常行为排查。在集中排查方面,主要通过定期组织各级机构开展员工行为集中排查,由员工无记名进行自查和互查。日常行为排查则要求员工的直接领导通过日常观察,及时沟通、了解员工个人的消费水平和消费习惯,生活、工作表现,同事之间的闲谈及电话往来,多方面了解员工的思想、行为及8小时以外交往人员的性质。同时,通过抽查员工考勤记录、工作文件、监控录像等相关资料,了解所辖员工工作行为动态,及时发现异常情况。
     四是开展内部信息系统监测 。
    目前各商业银行系统均建立了覆盖主要业务模块的多个监测系统,如:针对柜面业务风险的柜面业务监测系统和稽核系统;针对授信业务的授信风险监测系统;针对可疑交易的反洗钱监测分析系统以及内部非现场审计系统,等等。
    其中,柜面业务监测系统主要通过对交易事项的实时预警和事后核查,实施逻辑验证,对重要业务授权情况再监督进行关联分析等,及时发现和防范员工违规交易情况,防范内部柜面工作人员利用职务之便违规违法操作的风险。授信业务系统主要通过对授信业务关键环节的合规操作情况及客户信用风险变动状况进行检查,对授信违规事项发出风险警示,及时发现授信业务工作人员利用职务之便违规办理授信业务的风险。内部审计非现场系统可根据需要,建立筛查模型,从柜面业务等生产系统中直接提取和筛选出符合员工与客户发生不正当资金往来特性的疑点数据工作,对员工个人账户的交易方向、交易金额、交易笔数、交易对手等信息进行监测和分析,并综合运用会计凭证影像、监控录像等手段进行非现场分析与核查,筛选重大疑点,排查员工是否存在为客户过渡资金、代客理财、收受利益、参与民间借贷、对外兼职等不正当交易行为或其他商业贿赂案件风险隐患。
     五是建立商业贿赂监督联防机制。 
    商业贿赂发生在商业活动的交易双方之间,因此建立合作双方联防机制将有利于从源头上防范贿赂风险。例如,外资银行一般在程序上要求在理财产品销售过程中,向客户展示说明,对销售过程实施全程录像监控或进行电话录音记录,请客户对理财产品销售人员销售过程予以监督。一笔业务只有在后台确认客户经理销售过程合规、合法的前提下才能继续产品销售的后续环节,完成交易。
     六是信访投诉举报核查。 
    信访举报工作是防范员工行为示范和商业贿赂工作的重要组成部分。设置公开电话,受理内外部组织、机构和人员通过信函、传真、电话、来访和网络等方式反映员工违反纪律和商业贿赂行为的检举。
     如何作好银行营销管理工作? 
     一、加强营销风险管理,拓宽市场营销渠道 
    夯实基础是强化市场营销的关键
    市场营销是一家商业银行的核心职能。市场既是商业银行营销管理的出发点,又是其归宿点。商业银行最终能否取得好的经济效益,主要看其是否为客户提供了所需要的产品和服务,赢得了客户,就赢得了市场。因此,商业银行必须做好市场营销的基础工作。
    一要完善市场营销体系和机制。商业银行要在总、分行两级成立市场营销委员会,理顺前台部门之间、前后台之间、上下级行之间及同级行之间的关系;积极研究制定客户经理营销业绩的考核办法,建立和完善利益协调机制,制定综合营销中各参与部门的利益调整办法,健全主办行、协办行的利益分配机制和责任追究制度;要培养和充实客户部门业务骨干力量,完善客户经理制,推出产品经理,设立风险经理,建立重点客户维护责任制。
    二要围绕客户价值的深度开发创新业务产品体系。随着客户对金融产品的需求越来越呈现出多样化、个性化的趋势,商业银行必须深入市场做细致的调查研究,加大适合于市场需要的金融产品的开发创新力度,满足不同客户的个性化需求,为客户创造自身的价值提供便利条件。目前产品和业务创新的重点是适应客户多元化需求,积极推出商业银行金融产品套餐组合服务,积极拓展债券结算代理、黄金交易代理等新业务。
    三要培养一支过硬的、高素质的`综合营销队伍。如果客户经理对金融产品了解甚少,不懂得为不同客户提供不同的金融产品组合套餐,也就无法营销好商业银行的金融产品。因此,要定期培训客户经理,让其了解、熟悉和掌握商业银行的各类产品,使之学会针对不同客户灵活营销搭配不同金融产品组合。
    此外,要不断完善市场营销机制,经常深入市场调查分析,及时掌握市场变化,针对市场需求变化制定新的营销方案,不断推出适应市场需求的业务产品,与此同时还须防范市场营销风险,加强对客户的事后维护和柜台服务,使市场营销工作形成一条完整的服务链。
    利用综合营销战略拓宽市场
    综合营销是向客户及其关联客户持续提供以满足其全部金融服务需求为目的,包括资产、负债及中间业务“三位一体”、本外币一体经营的全方位营销方式,是银行业务快速扩张、经营效益迅速提高的重要手段。
    因此,商业银行要适应客户多元化需求,将自身的各种产品——资产、负债、中间业务进行整合与创新,制定整体解决方案,满足客户需要。应充分利用金融产品价格浮动权,在央行允许和自身可接受的范围内,对不同客户确定不同的价格,以抢占市场份额和发展空间。同时,在营销的过程中,应积极对客户的上游、下游和关联客户开展进一步的综合营销,不断拓宽商业银行的业务市场。
     二、加大客户维护力度,实现分层高效服务 
    客户维护是营销管理的延伸。
    拥有客户,就等于拥有市场,拥有财富。客户已成为银行最为重要的资产。通过市场开发,把产品营销到市场,把好的客户带回银行,不是其最终的目的而是必须通过客户维护手段,不断适应客户的变化,开发出与之相适应的金融产品,留住客户并为之提供最优秀的服务,以提高商业银行的经营效益,这才是终级目标。
    所以,维系商业银行长盛不衰的必由之路,就在于加大客户维护力度,长久地拥有客户。在目前各家商业银行金融产品趋同的情况下除非客户非常不满否则他们不会轻易更换银行账户。如客户把账户转到别处,大多数是因为服务不周所至。因此,市场营销必须经过客户维护手段延伸和强化营销管理吸引更多的客户,拓宽更广的市场,才能为商业银行发展带来无限商机。
    分层服务提升客户维护能力
    实行适应不同客户的不同产品组合服务,是吸引留住客户的重要手段。客户无论是到哪家银行开户办理业务,主要是谋取两个方面的东西:一是方便,二是利益。任何一家商业银行,无论其规模如何,它所提供的产品和服务只能满足市场总体中相对有限的部分,而不可能满足全部。因此,加强对客户市场的研究,根据需求同质的特点,将企业和公众划分为若干个群体,在细分市场、细分客户的基础上,针对不同层次的客户需要,量身定做不同的产品组合、分层服务营销策略,使商业银行的产品线的宽度、深度和长度得以不断地扩展,竞争能力、盈利性也会随之增强。
    针对经济生产结构和居民收入结构,商业银行可把个体业主作为服务的主要对象,判定客户的存款心理,分析客户的贷款需要,主要提供短期和易于变现周转的储蓄和证券品种,贷款以风险较低的存单质押流动资金贷款为主,便于个体业主盘活存货;同时健全会计清算、国际业务等服务手段,加快资金结算速度,为地区外向型经济服务。
    加大系统大客户、优势产业、优良企业公关力度,与有前途和潜力的企业签订银企协议,长期进行各方面的合作。
    作为重点对象,尤其是电力、通迅、交通等国家支柱产业,可在国际、国内业务和中间业务方面提供全方位服务,甚至为企业的市场开拓,为它的供给上游、销售下游服务,最终目的是以大企业为中心辐射出去,形成网络,扩大间接融资范围,占领更多的市场份额,形成商业银行的独特魅力和竞争优势。
    客户维护要注重方式方法
    客户部门要按照客户的不同属性分工,即把目标市场的客户按其产业特征、人数多寡、职业状况加以分类,每位客户经理要经常深入到一线客户向其介绍银行产品,这有利于客户经理深刻了解客户的需求状况及所需解决的问题,从而有针对性地开展促销和维护活动。
    一是要建立客户资料库。客户资料是营销活动的起点,其基本思想就是做到对客户了如指掌,不定期进行意见反馈,征求意见,从而针对每一个客户,提供个性化服务。商业银行要准确规划设计统一的客户信息管理中心,并实行资源共享。
    二是尽量提供全方位营销后服务,增强客户对银行的依赖性,使客户难以离开。主要包括:金融产品或服务营销后,要做出跟踪金融产品或服务使用情况,定期地去了解金融产品或服务存在的问题;对技术含量高、使用复杂的产品(POS、ATM等),要提供安装调试、技术咨询、设计和应用服务、培训服务等;处理客户投诉,提供补救性服务;以及其它增值服务,如融资服务,信息服务等。
    三是要注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是重要的,理应受到银行的认同和重视。因此,要让客户知道银行非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时,他们重复接受金融服务的可能性就会大大增加。常用方法有:对老客户、重点客户,可通过信函、电话或直接拜访等方式,向客户提供商业银行最新动态、财务状况和技术进展等情况;同时了解客户对本行产品、服务的意见和建议,共同讨论改进计划。
    此外,对重复金融交易行为进行奖励,如发送一些会员卡、俱乐部卡、折扣卡等。同时,实施新客户认同计划,例如在金融交易成交后24小时内发出感谢信函,表示感谢,希望再次光临、主动征询意见。或者为特定客户做“特别”的事情,例如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户座谈会、赠送运动比赛或表演的票券等。
     三、强化柜台营销策略,提升柜台服务品质 
    柜台服务与柜台营销
    银行的柜台不仅要提供服务,而且要通过高质量的服务促进产品营销,柜台服务与柜台营销相辅相成,互利互补。所谓完美的柜台服务无异于几个方面:
    一是熟练的业务操作。银行员工能用最短的时间准确无误的给客户办完业务。
    二是热情的服务态度。员工对客户提出的问题总能耐心、熟练地解答,这就需要一线员工熟悉掌握各类金融知识。
    三是提升营销的知识含量。要想学会柜台营销,就需要了解客户,学会各类产品组合,学会给不同的客户推介不同的产品,使之通过理财式的产品组合,让客户感受到自身获得的利益。
    柜台功能和服务质量直接影响营销的成败
    营业柜台作为市场营销的前沿阵地,柜台的功能和服务质量及营销能力直接影响商业银行市场营销工作的成败。
    目前,商业银行已建成了自己的局域网,可以在综合柜员制的基础上,有计划地发展“超市银行”的雏形,在营业网点中建成一个开放式的营业区,将一些决算、咨询等业务从封闭的柜台中解放出来。同时依靠自动取款机(CD)、自动存款机(AD)、自动柜员机(ATM)等办理存款、转账、提现、信用卡咨询等业务,为客户提供方便、快捷的服务。
    与此同时,决策层要不断教育一线员工做好柜台服务和营销,使之清醒地认识到做好营销工作决不仅仅是银行客户部门的事情,柜台服务和营销关系到商业银行最终的营销成果的成败和得失不可小视。
    因此,柜台一线员工不仅仅是做好和提高自身的服务水平,更重要的是熟悉金融产品,学会柜台营销。只有这样,商业银行的盈利才能建立在可靠的基础上,使任何潜在的营销都会给银行带来可观的利润前景。
    提升服务质量是最好的营销方式
    市场营销的实质就是服务的竞争,谁的服务好,谁能更适应市场客户的需要,谁就能抢先占领市场。目前,商业银行广泛开展了星级服务,同时提供排队叫号机,这对于提高质量起到了一定的促进作用。但也有一些营业网点和员工获得的星级称号与其实际服务不相匹配,如有些网点增加排队叫号机后出现业务办理效率降低的现象,严重影响了商业银行的对外形象,给市场营销工作带来了较大的负面影响。
    因此,在柜台业务营销过程中必须完善和规范员工的服务意识和服务行为,使经营目标转化为人的自觉行为。为了提高服务水平,需要制订和完善各项业务的具体服务规范标准和业务操作规程,对工作的每个环节程序都要有统一、详细、明确的标准,使每位员工接待客户“有礼、有节、有度”办理业务“规范、快速、准确”让客户真正感到“和谐、友善、温馨”;要全面开展“微笑服务”、“限时服务”试行“计件工资”制,对员工的工作实行量化考核、按量计酬,使服务质量与效率、服务水平与数量和薪酬挂钩,使之不断提升服务品质,重塑商业银行服务形象。
    同时,要积极推出“预约服务”、“岗位规范承诺服务”、“到期电话提醒服务”、“代理收费一条龙便民服务”等服务形式,对服务营销策略进行有益探索,为商业银行市场营销工作奠定高质量的软环境。
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银行如何加强员工管理

6. 银监会关于银行员工行为管理的制度

法律分析:银监会关于银行员工行为管理的制度规范从业人员行为管理的制度建设。首次从规范从业人员行为管理的角度,对银行业金融机构提出系统性要求。银监会称,近年来,银行业金融机构从业人员数量不断增加,与此同时,银行业案件多与银行从业人员内外勾结、违规操作相关,暴露出银行对从业人员行为管理不足、部分从业人员行为缺乏有效约束等问题。
法律依据:《关于企业加强职工福利费财务管理的通知》第一条  为了加强企业职工福利费财务管理,维护正常的收入分配秩序,保护国家、股东、企业和职工的合法权益。

7. 银行员工禁令

法律分析:严禁违法犯罪行为:不得参与“黄、赌、毒、黑”、非法集资、高利贷、欺诈、贿赂等一切违法活动和非法组织。严禁非法催收:不得以故意伤害、非法拘禁、侮辱、恐吓、威胁、骚扰等非法手段催收贷款。严禁组织、参与非法民间融资:不得组织或参与非法吸收公众存款、套取金融机构信贷资金、高利转贷、非法向在校学生发放贷款等民间融资活动。法律依据:《中华人民共和国商业银行法》第四条 商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则,实行自主经营,自担风险,自负盈亏,自我约束。商业银行依法开展业务,不受任何单位和个人的干涉。商业银行以其全部法人财产独立承担民事责任。第五条 商业银行与客户的业务往来,应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。第六条 商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。

银行员工禁令